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Qualità aziendale percepita

Nel 1997, è nato, in Casa di Cura, l'Ufficio di Coordinamento di Assistenza al Malato (UCAM) orientato all'ascolto e alla misura della soddisfazione del paziente; tra i suoi impegni principali vi è l'indagine sulla soddisfazione della persona ricoverata al fine di valutarne la qualità del servizio percepito.

Dal 2011 è stato adottato un modulo unico di rilevazione del gradimento degli utenti sia ambulatoriali che degenti. Il sistema di rilevazione alla postazione elettronica o “totem” permette all'utente di rispondere in modo facile e veloce e alla direzione di avere una quantità maggiore di dati perchè il formato cartaceo non viene sempre riconsegnato. I questionari di gradimento cartacei sono però sempre a disposizione degli utenti nei reparti e in accettazione vicino al totem nel caso si preferisse questa modalità di risposta.

Il questionario è molto semplice e attualmente è costituito da poche domande per ogni area di indagine. In totale le aree sono 11: accettazione, ambulatori, pirmo intervento, radiologia, reparto di medicina, reparto di riabilitazione, medicina del dolore, reparto dichirurgia, punto prelievi, ambulatori di terapia fisica . Per ogni area sono state inserite circa sei domande (in alcune sono di più in altre di meno a seconda delle necessità di informazioni). Le risposte variano da pessimo ad ottimo. Si è scelto di eliminare il valore medio perchè porta spesso a livellare i risultati finali attorno al proprio valore e a non discriminare efficacemente i punteggi.

I dati sono disponibili ogni giorno dell'anno e permettono immediatamente di avere una statistica aggiornata.

Alla fine del questionario viene richiesto il grado di soddisfazione e di ritorno alla struttura. Se si desidera è possibile lasciare un breve commento.

Indicatori di Qualità
Nella tabella seguente sono riportati i fattori di qualità, gli indicatori e gli standard riportati dalla Casa di Cura S. Maria Maddalena.

Fattore di qualità Indicatore Standard S.M.Maddalena
Semplicità di prenotazione N° di ore al giorno disponibili per la prenotazione di visite ambulatoriali, anche senza impegnativa Dal Lunedì al Sabato: Sportello e Telefono 12h (dalle 7:30 alle 19:30)
Tutti i giorni: Internet & Fax 24 ore su 24
Tempestività delle visite urgenti Disponibilità ad effettuare visite urgenti entro 48 ore dalla richiesta 99% per le visite chirurgiche, cardiologiche, urologiche, diabetologiche, ortopediche ed esami radiologici.
Accesso agli esami di laboratorio Si effettuano tutti i giorni feriali 100%
Informazioni sulla preparazione degli esami Distribuzione del foglio di istruzione 100%
Tempi di consegna dei referti Dal lunedì al sabato dalle 7:30 alle 19:30
RX 24 ore; RMN entro max 7gg;
LAB: 3 giorni salvo esami particolari
100%
Facilità di pagamento Bancomat, carta di credito e contanti 100%
Tempestività nella presa in carico del paziente ricoverato da parte del terapista della riabilitazione Tempo che intercorre tra valutazione ed inizio della terapia fisica In giornata nei giorni feriali
Semplicità del percorso pre-operatorio Percentuale dei pazienti che effettuano tutti gli accertamenti preparatori in un'unica mattinata 99%
Rapidità dell'inserimento nella lista operatoria Tempo che intercorre tra la visita chirurgica e l'acquisizione della data certa di ricovero Immediato
Personalizzazione e continuità delle cure Percentuale di pazienti operati dal chirurgo da loro scelto 100%
Tempestività dell'intervento chirurgico Tempo che intercorre tra visita ed intervento chirurgico Massimo 2 settimane
Indagine sulla soddisfazione del paziente/cliente Indagine sistematica nelle tre unità operative A campione su x % di ricoverati
Passaggio nei reparti di degenza di un rivenditore di giornali e riviste   Tutti i giorni feriali
Possibilità di usufruire della parrucchiera/barbiere   Su richiesta

 
Indagine conoscitiva del gradimento Anno 2009

  1. Indagine generale sulla soddisfazione degli utenti
  2. Valutazione della qualità percepita dall'utente esterno (Area Ambulatoriale)
  3. Valutazione della qualità percepita dall'utente esterno (Area Degenza)
  4. Indagine sui bisogni formativi del personale

 
Indagine conoscitiva del gradimento Anno 2008

  1. Valutazione della qualità percepita dall'utente esterno (Area Degenza)
  2. Valutazione della qualità percepita dall'utente esterno (Area Ambulatoriale)
  3. Progetto di controllo sulla qualità del servizio ristorazione


Indagine conoscitiva del gradimento Anno 2006/2007

  1. Indagine sul clima organizzativo
  2. Valutazione della qualità percepita dall'utente esterno (Area Degenza)
  3. Valutazione della qualità percepita dall'utente esterno (Area Ambulatoriale)
  4. Relazione finale

 
Indagine conoscitiva del gradimento Anno 2005

  1. Relazione finale


Indagine conoscitiva del gradimento Anno 2004

  1. Relazione finale

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